Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente istituito nel 2009 dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa, fornisce informazioni ed assistenza ai clienti finali e ai consumatori produttori di energia elettrica e gas ed agli utenti del servizio idrico integrato.

La Missione
Informare e tutelare gratuitamente, in modo semplice e veloce, i consumatori di elettricità, gas e servizio idrico integrato su tutto il territorio italiano.

Lo Sportello è uno strumento tramite cui i clienti finali di luce e gas, i consumatori-produttori di energia e gli utenti finali del servizio idrico integrato, le Associazioni e delegati che li rappresentano, possono ricevere informazioni ed essere aiutati a risolvere problematiche riguardanti il servizio elettrico, gas ed idrico che non siano già state risolte tramite il reclamo inviato all’esercente interessato.

I Servizi
Lo Sportello mette a disposizione dei consumatori 6 servizi gestiti da risorse esperte nei settori dell’energia elettrica, del gas e del servizio idrico integrato:

il Contact Center risponde a quesiti telefonici* e scritti sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori nei settori di competenza e sulle modalità di erogazione dei servizi, oltre a fornire indicazioni utili per la gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore o gestore (caratteristiche principali delle diverse procedure disponibili, soggetti a cui rivolgersi ecc).
* Il Numero Verde 800.166.654 è GRATUITO da rete fissa e mobile ed a disposizione dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì esclusi i festivi locali e nazionali; nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12.

il Servizio Conciliazione ad oggi attivo solo per i settori elettrico e gas che, attraverso una procedura on-line e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta le parti (cliente finale e fornitore) a trovare un accordo senza o anche prima di ricorrere alle vie giudiziarie*. Si informa che il Servizio sarà attivo per gli utenti dei servizi idrici a partire dal 1° luglio 2018.
* A partire dal 1 gennaio 2017, in caso di controversie in materia di luce e gas, è obbligatorio il tentativo di conciliazione prima di adire le vie legali, come disposto dalla deliberazione 209/2016/E/com.

il Servizio SMART ad oggi attivo solo per i settori elettrico e gas che permette di ottenere rapidamente informazioni – SMART Info – o risolvere controversie – SMART Help – su specifiche problematiche quali la mancata erogazione del bonus luce e gas, la doppia fatturazione, il ritorno al precedente fornitore da parte di clienti non domestici, il corrispettivo di morosità-CMOR, gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le
informazioni su fornitore di luce e gas.

il Servizio Reclami attivo per il solo settore del servizio idrico integrato (acqua, fognatura, e depurazione), che supporta gli utenti nella risoluzione delle controversie con il proprio gestore a fronte di reclami scritti privi di riscontro – pur avendo atteso 30 giorni lavorativi dall’invio – o se la risposta ricevuta non è ritenuta soddisfacente; si deroga a tale procedura solo in caso di fornitura sospesa;

il Servizio Segnalazioni, a cui inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate sui servizi ricevuti nei settori elettrico, gas e idrico e ritenuti di particolare importanza;

il Servizio Help Desk che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas ed idrico, è dedicato esclusivamente agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori domestici e non domestici parte di progetti qualificati supportati dall’Autorità.

• Tutti i nostri servizi sono:
• erogati sulla base di livelli di servizio stabiliti dall’Autorità,
• oggetto di controllo qualità interno e dell’Autorità,trasparenti e on-line H24*, al fine di minimizzare tempi e costi di gestione delle pratiche e garantire la massima efficacia e consapevolezza nella gestione delle pratiche da parte dei consumatori.
  *Il Portale Sportello è sempre attivo e garantisce la completa gestione e tracciabilità on-line delle richieste per i settori elettrico e gas e della relativa documentazione. Da aprile 2018 il Portale Sportello sarà attivo anche per gli utenti del servizio idrico integrato.

dal sito www.sportelloperilconsumatore.it