Reclami contro le fatturazioni (gas, telefono, elettricità)

Reclami contro le fatturazioni (gas, telefono, elettricità)

Le fatture erogate da enti pubblici o privati riportano spesso voci di spesa non chiaramente documentate o non previste nella contrattazione originaria conclusa al momento della richiesta del servizio. Se la bolletta contiene un importo troppo elevato e non dovuto, la legge consente al consumatore di agire a tutela dei propri interessi reclamando nei confronti degli enti erogatori dei servizi tali somme mediante procedure di contestazione cui conseguono eventuali ricorsi alle Autorità Garanti o al giudice (generalmente Giudice di Pace).

Che cosa è

I reclami sono dei mezzi di tutela forniti al consumatore finalizzati al rispetto, da parte degli esercenti di servizi quali luce, gas, telefono ecc., dei livelli qualitativi e tariffari.
Essi possono essere presentati dai clienti finali (consumatori) o tramite le associazioni che li rappresentano.

Casistica

Le errate fatturazioni possono verificarsi nel caso in cui:

viene richiesto di pagare una bolletta già pagata: è possibile contestarla allegando l’attestazione dell’avvenuto pagamento o inviare una copia delle bollette immediatamente successive a quella contestata sulle quali è indicato che quelle precedenti (compresa quella contestata)sono state pagate;
vengono addebitati in bolletta servizi non utilizzati: è possibile contestare la bolletta con una lettera di reclamo in cui si chiede la cancellazione del servizio non usato né richiesto. Se il gestore non si adegua si deve proporre ricorso al Giudice di Pace o all’Autorità Garante;
viene richiesto di pagare una somma maggiore rispetto a quella dovuta: occorre presentare reclamo a cui può seguire il ricorso alle autorità giudiziarie o alle Autorità Garanti.
Reclami contro distributori di energia elettrica

La liberalizzazione del mercato dell’energia e la conseguente possibilità per i consumatori di cambiare operatori ha portato ad un incrementarsi di errori di fatturazione, scarsa trasparenza delle bollette, problemi di conguagli, doppie fatturazioni ecc.
Spesso il consumatore si limita ad effettuare telefonate al Servizio Clienti dell’Azienda che ha emesso la bolletta sbagliata, rimedio che, il più delle volte, si rivela inutile.
Nel caso in cui gli uffici commerciali dell’azienda interessata non forniscano risposte adeguate alle richieste di chiarimenti inoltrate dal consumatore, quest’ultimo deve procedere in questo modo:

inoltrare, a mezzo di raccomandata con ricevuta di ritorno, una richiesta di rettifica all’azienda che ha emesso la bolletta nella quale vengono spiegati i motivi della contestazione (con allegata la fotocopia della bolletta in oggetto e tutti gli eventuali documenti posti a fondamento della domanda);
pagare la bolletta solo per somma che si ritiene corretta;
nel caso in cui l’azienda erogatrice minacci di interrompere la fornitura è possibile:
rivolgersi all’Autorità garante dell’energia nonché agli uffici di conciliazione e arbitrato attivati tra associazioni del consumatori ed enti gestori;
proporre ricorso davanti al Giudice di Pace che può disporre l’eventuale risarcimento dei danni dovuti, ad esempio, per l’interruzione dell’erogazione dell’energia.
È necessario precisare che il diritto al rimborso delle somme indebitamente versate per importi delle bollette non dovuti si prescrive (cioè può essere fatto valere) in cinque anni dall’emissione della fattura.
Da evidenziare, ancora, che dal momento in cui riceve la lettera del consumatore, l’Azienda fornitrice ha quaranta giorni di tempo per effettuare verifiche e rispondere qualora abbia riconosciuto l’errore:

se il consumatore aveva già pagato la bolletta: l’ente fornitore provvede entro novanta giorni a ricalcolare la bolletta e ad effettuare il rimborso della somma in eccesso che può essere effettuato con assegno (o bonifico) o decurtando l’importo dalla bolletta successiva;
se il consumatore non ha ancora pagato la bolletta: la fattura precedente viene annullata e occorrerà pagare l’importo ricalcolato.

Reclamo contro operatori della telefonia

Quando la bolletta del telefono presenta dei consumi che l’operatore ritiene di non aver fatto è opportuno presentare un reclamo: in tal modi si attiva un’apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.
Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax, e-mail o telefono: a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
Le modalità indicate con le quali si invia il reclamo consente di avere la prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore.
Qualora il reclamo venga proposto telefonicamente è consigliabile annotare il codice identificativo dello stesso che l’addetto del call center deve rilasciare: esso è utile per garantire la tracciabilità del contatto ed ottenere aggiornamenti sulla pratica.
Il secondo passaggio è quello di pagare la bolletta per la parte incontestata ed attendere la risposta del gestore.
Qualora non venga definita la controversia il consumatore può:

rivolgersi ad un’Associazione di Consumatori che, grazie a protocolli d’intesa, può attivare apposite procedure di conciliazione o trattare con il gestore in maniera “pacifica” senza dover ricorrere all’intervento di un legale;
rivolgersi all’Autorità Garante per le Telecomunicazioni che ha, tra i suoi compiti fondamentali, quello di tutelare i consumatori. A tale fine, ha intensificato l’attività di vigilanza predisponendo un apposito modulo per denunciare le violazioni della normativa nel settore o per segnalare problematiche con l’operatore telefonico. I fatti denunciati, successivamente, potranno essere oggetto di procedimenti amministrativi da parte dell’Autorità che può condannare gli stessi a pagare delle sanzioni;
qualora il tentativo di conciliazione non abbia effetto, il consumatore può rivolgersi al giudice competente in sede civile (Giudice di Pace generalmente) e chiedere, eventualmente, il risarcimento dei danni.

Le Associazioni dei Consumatori

Le Associazioni dei consumatori sono delle organizzazioni che hanno lo scopo di proteggere i diritti dei consumatori svolgendo il compito di salvaguardare e difendere i loro interessi nei confronti di aziende.
Esse si occupano di diversi settori:

assicurativo;
alimentare;
ambientale;
giustizia ecc.
Ci si può rivolgere a tali associazioni anche nel caso in cui si hanno dubbi circa l’acquisto di un prodotto o nel caso in cui si voglia contestare un comportamento scorretto o vessatorio.
Sono predisposti appositi sportelli che forniscono assistenza e informazione al consumatore e indicano la soluzione più conveniente da seguire.
Le varie associazioni si distinguono per settori in modo tale che il cittadino deve individuare quella più adeguata e scegliere quella più vicina a lui.

Le Autorità Garanti

Nel corso degli anni (ed il fenomeno sta aumentando ancora di più) si sono intensificati i reclami alle Autorità Garanti per denunciare la serie di contratti non richiesti, offerte poco trasparenti, diritto di recesso non facile, modifiche delle condizioni.
A fronte di tale fenomeno l’Autorità Garante per le Telecomunicazioni ha proposto un nuovo Regolamento che riguarda tutti i contratti tra operatori e utenti, quindi non solo quelli stipulati a distanza (tipicamente per telefono o attraverso il porta a porta) ed è finalizzato a dare maggiori certezze ai consumatori:

la pubblicazione di informazioni circa le offerte commerciali, effettuata con qualsiasi mezzo, deve avvenire in modo chiaro, completo e trasparente, evitando formulazioni ambigue o che possa indurre in errore gli utenti;
la mancata risposta dell’utente a una offerta di fornitura non può essere considerata come consenso contrattuale;
la durata dei contratti deve essere circoscritta nel tempo (non superiore a 24 mesi);
la modifica del contratto può avvenire solo in seguito ad “un giustificato motivo indicato nel contratto stesso” il cui preavviso deve essere di almeno un mese e il contratto deve decadere se la comunicazione del recesso da parte del consumatore arriva prima dell’entrata in vigore delle modifiche;
le eventuali modifiche dovranno essere comunicate in fattura in modo chiaro e inequivocabile;
si prevedono nuove regole di trasparenza.

Nel settore dell’energia elettrica ed il gas, l’Autorità Garante per l’Energia ed il Gas (AEEG), oltre a regolamentare il mercato fissando i prezzi e le condizioni di vendita del gas e dell’energia elettrica -anche, in parte, per le società che operano sul mercato libero -, ed a vigilare e controllare il rispetto delle norme e delle proprie disposizioni, accoglie segnalazioni e reclami degli utenti.
Dal dicembre 2009 è attivo lo Sportello del Consumatore che offre servizi di informazione e di gestione dei reclami.

Immagine dal sito www.altroconsumo.it

 

dal sito www.dirittierisposte.it